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快递新规实施多日 “最后一公里”等问题仍待解
来源:大众网  浏览次数:338 日期:2018-05-14

 

 新出台的《快递暂行条例》已经自2018年5月1日起施行。在新规施行后,“最后一公里”配送、快递实名制、隐私泄露等曾经困扰民众的“老问题”如今解决了么?记者日前对此进行了调查。

驿站代收仍不经收件人允许 “最后一公里”难题仍待解

“我以前经常收到短信,告诉我快递放在柜子里了,最过分的时候,甚至短信都不给我发,我还要去购物平台查询物流。”谈到曾经各种各样的“被签收”经历,家住北京的王女士如此告诉记者。

“不过在五一之后,感觉情况好转了不少,类似于以往的事件还没有发生过。”王女士说。

据中国政府网的数据,2018年第一季度,中国快递业务量累计完成99.2亿件,日均1.3亿件,业务量规模连续4年位居世界第一。中国快递总量如此之大,可在用户体验最为直接的配送环节,则长时间给用户带来困扰。

  根据新出台的《条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这也意味着,如果快递员拒绝送货上门,则属于违规的行为。

家住哈尔滨市的陆文婷主要从网上购物,她告诉记者,因为自己的孩子刚满一岁,需要时刻有大人在身边。“经常下楼取快递,带孩子也不是,不带孩子也不是,给生活添了不少麻烦。”

“我在五一之前就知道这个政策了,本来想五一之后就不会再有这个烦恼,没想到部分快递员还是不买账。”陆文婷介绍,就在5月4日,她还收到了一条短信,告诉她快递放在了小区的快递柜里。

而当陆文婷给快递员打电话询问为何不与她联系时,快递员则称,“以前一直都这样,不清楚这个规定。”

在北京市朝阳区的某个小区,一位快递员告诉记者,自己常跑的这个小区上班族比较多,如果是在工作日白天配送,征求用户的意见后也基本上都要放在快递柜内,还不如直接放进去,以节省时间。

最初,菜鸟驿站和快递柜是消费者淘宝网购收货不便时,可以选择的代收点,但如今它已经成了消费者的“默认”收货地址。

收件人登录淘宝网或菜鸟裹裹查物流、等待接收取件码,然后自己去代收点或快递柜取件,几乎已经是末端投递的固定模式——除顺丰和京东,圆通、申通、中通、韵达、全峰等加入了菜鸟网络的快递公司,极少再电话通知取件人。这一现象的负面效果是——不仅忽略了收件人的验视权,还经常产生由收件人买单的“逾期费”。

《快递暂行条例》关注到了这一痛点,明确规定“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,收件人或者代收人有权当面验收”。

5月1日是《条例》实施首日,成效如何?当天,记者向多位市民了解到,很多快递员这天依旧没有电话通知,照旧将快件放在了代收点。

根据物流信息,北徐花园的秦强1日将收到EMS和圆通的两个快递。从前,小区的快递都会送到20号楼的菜鸟驿站,新规实施第一天正值“五一”假期,秦强期待快递员能来电征询自己的需求,将快递送到家中。但这两个快递都像从前一样,一大早就被直接送到了菜鸟驿站。家住名泉春晓F区的韩燕这天下午同样直接收到速递易快递柜的取件码,韵达的快递员并没有电话询问。

御景城的刘女士说,1日上午她到小区的菜鸟驿站咨询寄件价格,并询问菜鸟驿站是否知道《条例》的要求,对方表示知情,但称“只是快递柜要求打电话,驿站不用”。而到新龙家园派件的中通快递员昨日告诉记者,他目前没有被要求电话通知收件人,所以1日仍然直接将快递放在了小区内速递易、日日顺的快递柜。

看来《条例》的落地情况还不尽如人意,对此快递员有自己的理由,采访中有位快递小哥算了一笔账,他们平均每天派送200个快件,而大多数情况下,收件人都不在家,如果每个快件都先上门查看、再打电话联系,会严重影响投递效率。

快递实名制,落实情况如何?

快递实名制,同样是本次《条例》中的一个重要关注点。

快递实名制是指寄件人需要出示身份证、登记个人信息,已于2015年底正式推行。

《条例》进一步明确,经营快递业务的企业收寄快件,应当对寄件人身份进行查验,并登记身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的,经营快递业务的企业不得收寄。

5月8日上午,记者来到北京市朝阳区某快递点,当提出没带身份证件是否可以寄快递时,一位工作人员表示,必须出示身份证件或提供身份证号码,否则不予收寄。同时,这位工作人员告诉记者,在快递新规实施后,该公司的系统已经升级,如果不通过实名制验证,则无法下单。

而在8日下午,记者则尝试了网上下单、快递员上门的邮寄方式。当记者在注册了某快递品牌的微信小程序的过程中,并未出现实名制要求。

随后,在记者下单时,小程序内界面显示“因国家政策要求,寄件时请出示有效证件”的字样,但在寄件时,快递工作人员并未要求记者出示身份证件。

快递单上的隐私保护是否有加强?

在快递实名制推行的同时,对于其可能带来的隐私泄露问题,同样被用户所关注。

《条例》规定,除有关部门依照法律对快件进行检查外,任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息,情节严重的最高处10万元罚款。

说起快递带来的隐私泄露,或许不少人都会首先想到快递运单上的个人信息。

李欣是北京一家公司的行政人员,她告诉记者,因为自己所在的公司和某品牌快递有合作,所以公司常年都备有大量纸质快递单,当员工有快递需求时,再填单邮寄。

“单位不少员工都跟我提过,希望可以使用电子运单。”李欣说,在单位员工看来,电子运单不仅操作更为方便,也有利于保护个人隐私。这段时间,她也正在和快递公司协商,看是否可以全面使用电子运单。

根据今年1月召开的2018年全国邮政管理工作会议通报的数据显示,2017年,主要品牌快递企业电子运单普及率提升至80%。

据某品牌快递的一位工作人员介绍,公司在电子运单上已经对用户的个人信息做了处理,而传统的手填单据则正在被逐步替换,但仍需要一定的时间。(应受访者要求,文中部分人物为化名)

末端投递责任不明 驿站和快递“踢皮球”

在《快递暂行条例》出台前,“最后一公里”不再归快递员负责,导致丢件、错件再也不是给快递公司打电话就能解决的事,驿站和快递“踢皮球”成了常态。

家住棋盘小区的王先生告诉记者,4月2日,EMS快递员在没有通知自己的情况下,把快递放到了小区的菜鸟驿站,但前去取件时,快递已经丢失。快递员却表示快递已经被驿站签收了,建议王先生找不到的话直接报警。王先生说,当时菜鸟驿站也把责任推给了EMS快递员,但快递员查监控证明快递确实已经被菜鸟驿站签收,于是此事便不了了之,丢了快递只能王先生自认倒霉。

从以前的打开家门就能收件,到如今不得不自己跑腿,很多人不知道的是,其实驿站有义务上门派件。

按照菜鸟驿站官方的规定,快递员应征得收件人同意后再把快递交由驿站代管,且如果消费者不同意自行取货,还需要驿站工作人员上门送货,或联系快递员把货物送到指定位置。“如果被投诉,驿站可以举证,证明已派送或交给快递员,才不会被责,但如果确实是驿站的问题,会有相应的处罚。”

然而,记者以加盟为由联系上了菜鸟驿站济南市的一家服务商,这家名为济南千骥贸易有限公司的工作人员告知“只发短信就行”,表示不需要驿站送件。

律师刘洁表示,直接邮寄到快递柜或驿站没有征得消费者同意,不光违反相关法律,也违反合同约定。“快递员应当投递到该地址,没有经过消费者同意擅自改变到另外地址,属于没有履行合同义务,由此产生的快递柜费用也不该由收件人承担。”刘洁说。

菜鸟驿站被指“店大欺客”“要求送货”会被“拉黑”

根据菜鸟驿站官网上的介绍,菜鸟驿站致力于为消费者提供多元化的“最后一公里”服务。但这“最后一公里”,却也成为收件人最“麻烦”的一公里。采访中有市民表示,菜鸟驿站带来的麻烦,主要体现在快递公司被整合后,无论哪家快递都不再送货上门了。而菜鸟虽然没有一个快递员,却控制了快递订单的分发,掌握了核心环节,拥有了不惧怕投诉并能胁迫收件人的“大权”,快递员则成了只负责运送的“苦力”。

名泉春晓小区的钱先生说,他就因为给了小区东门外的菜鸟驿站差评,就被驿站“拉黑”,再也没有收到过取件短信。

御景城的刘女士同样曾被拉进黑名单,直到4月29日她才收到了两年来第一个取件短信。“我两年前生完二胎,没法自己下楼,就因为经常要求驿站送件被拉进了黑名单。”刘女士说,她一周前直接问驿站工作人员为何拉黑自己,在工作人员的电脑上她看到了大量被拉黑的手机号码,备注的原因多数是“要求上门”,其他的多为“曾投诉驿站”。在刘女士的要求下,工作人员才将她从黑名单中删除。

市民郑露告诉记者,菜鸟驿站掌握大部分快递公司的物流信息后,自己的网购似乎毫无隐私可言,因为只要在淘宝上操作退货,附近菜鸟驿站的系统中都有显示。“有一次我买了几件衣服,在淘宝上点击了退款,但并没有要求上门取件,而是自己把衣服拿到了菜鸟驿站。但我一过去,工作人员就说他们已经收到我下的单了,退什么、退到哪儿全都知道。这是不是意味着我们的网购,在菜鸟网络下一点隐私都没有?”郑露说。

阿里系养活快递公司 菜鸟网络垄断末端

菜鸟驿站的布点主要在社区和高校里,目前数据显示其总量达到4万个左右。以“三通一达”为代表的快递公司,出于生存压力纷纷“依附”菜鸟驿站。

业内人士不止一次指出,阿里在电商市场占比80%,快递公司几乎靠阿里“养”,即使目前没有加盟菜鸟网络的顺丰也要看其脸色,因为顺丰差不多有20%的订单来自阿里系,且主要是家电、3C的高端卖家。掌握源头与末端,菜鸟驿站颇有垄断之势。有人提出质疑,若是阿里封杀某一家不加盟菜鸟的快递公司,禁止卖家用其发货,那再好的服务也终将被打压,届时快递行业恐有“劣币驱逐良币”之忧。

事实上,这样的情况已经有了苗头——2017年“双11”过后,大批消费者吐槽苏宁快递物流太慢,这个突然冒出来的快递公司,被证明是淘宝方面指定的卖家发货公司。

阿里的野心是随着快递行业的发展一同爆发的——根据公开数据,2017年全国快递业务量完成了400.6亿件,是2007年的33.4倍,年均增长42%,不出六七年,每天就能达到10亿件的快递量。据称,阿里和菜鸟网络未来五年将投入1000亿元升级全球智慧物流网络,加快实现“全国24小时、全球72小时必达”的目标。

菜鸟总裁万霖也表示,新零售将推动物流进入分钟级配送时代,时间越来越短,速度越来越快,但决定一个商品能不能给用户带来更快更好的购物体验,却在于配送的“最后一公里”上。

新规有望改善代收环境 破题“末端投递”有待考验

快递员为何不愿给收件人打电话?记者向韵达快递员了解到,他们每天200件左右的派件量,挨个打电话再爬楼梯送上门,非常浪费时间,还会遇到收件人不接电话的情况,与快递柜或驿站每件几毛钱的费用相比,时间成本当然更加宝贵。

虽然新规实施首日遭遇碰壁,但物流线下门店小兵驿站预测,《条例》出台还是会对代收点带来很大影响。

cnbeta中文业界资讯站官网近日针对快递的末端投递发起了投票,“最近不少快递公司开始将快递默认送到快递柜以及菜鸟驿站,您认为?”在目前已经参与投票的989人中,29.6%认为“可以接受,但最好能提前电话和短信通知”,25.6%认为“不接受,快递门到门就是应该送上门,不应偷懒”,另有12.9%认为“应该提供免费的代收服务,甚至给收件人补贴,不应额外收费”,还有8.8%认为应当更人性化,根据货物尺寸、重量决定是否上门。可见,每个小区、个人的具体情况不同,导致每个收件人的需求也不一致,想完全实现收件人与快递员、代收点之间的和谐是个难题。

中国快递协会原副秘书长邵钟林在接受记者采访时表示,未来快递配送的模式一定是多种多样的,最重要是选择适合当地实际情况的,选择让配送过程的每一个参与者,无论是物业工作人员、快递小哥还是签收用户都满意的配送方式。

(责任编辑:魏美茹)
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